Содержание
Владелец ПВЗ отвечает за каждый заказ с момента, когда получил его от перевозчика, до выдачи покупателю или передачи возврата. Если заказ пропал или покупатель заявил о повреждении, доказать, что пункт выдачи сделал все правильно, можно только видеозаписью. Поэтому видеонаблюдение для Озон нужно не для галочки: от него зависит, кто заплатит за спорный заказ.
Что требует Ozon
Требования к видеонаблюдению закреплены в договоре Ozon для владельцев ПВЗ Ozon и в приложении № 1 к нему. Главное из них: все действия с заказом владелец пункта совершает строго под камерами видеонаблюдения, с момента получения заказа до выдачи клиенту или передачи возврата. Съемка всех операций с заказом стала обязательным условием работы пункта, и видео нужно на каждом этапе:
- Приемка от перевозчика. Процесс приемки заказов владелец ПВЗ фиксирует на видео.
- Выдача покупателю. При вручении сотрудник предлагает покупателю вскрыть заказ и проверить качество и комплектность.
- Упаковка возвратов. Владелец ПВЗ обеспечивает, чтобы упаковка и комплектация возвратов попадали в зону покрытия видеокамеры.
- Подготовка к доставке. Этот процесс тоже фиксируют на видео. Если покупатель упаковывает заказ сам, это должно происходить в зоне видимости камер.
Ozon принимает к рассмотрению только те видеозаписи, которые соответствуют требованиям договора и Инструкции. В договоре для владельцев ПВЗ требования к видеонаблюдению перечислены отдельно:
- не меньше двух камер: одна в клиентской зоне, одна на складе;
- камеры охватывают всю площадь пункта, а на складе на записи виден каждый стеллаж и ячейки в нем;
- камера стоит не дальше 2,5 метра от места, где принимают груз и формируют возвраты;
- при приеме и формировании возврата сотрудник показывает каждый заказ в камеру;
- запись идет круглосуточно и без перерывов, в том числе когда в пункте нет движения;
- разрешение не ниже 1080p, не меньше 15 кадров в секунду, запись звука и съемка ночью;
- угол обзора не меньше 45° по вертикали и 85° по горизонтали;
- время на записи выставлено по местному времени пункта, изображение не перевернуто и не отзеркалено.
Для облачного видеонаблюдения договор добавляет требования к потоку: битрейт от 500 Кбит/с, сжатие H.264 или H.265, подключение по кабелю, Wi-Fi или LTE, поддержка протоколов RTSP и ONVIF. Требования могут меняться, поэтому перед установкой их стоит сверить с актуальной версией договора и разделом «Видеонаблюдение» в личном кабинете.
Раз договор требует записывать звук, посетителей и сотрудников стоит предупредить о видеонаблюдении и записи звука: у входа размещают табличку, а сотрудников знакомят с этим письменно.
Где ставить камеры в пункте выдачи
Схему расстановки удобно строить по этапам работы с заказом.
Место выдачи — в первую очередь. Здесь покупатель получает заказ и вскрывает упаковку, и здесь чаще всего возникают споры: товар не тот, упаковка повреждена, чего-то не хватает. Камера видеонаблюдения для Ozon над столом выдачи должна снимать и сотрудника, и покупателя, а главное — руки и содержимое посылки в момент распаковки. Для этого камеру ставят близко к столу, чтобы на записи были видны детали, а не только общий план.
Зона приемки и склад. Здесь владелец пункта принимает заказы от перевозчика и формирует возвраты. Камера должна охватывать место, где проверяют количество и целостность упаковки, и стол, где собирают возвраты.
Клиентская зона и вход. Обзорная камера показывает, кто заходил в пункт и сколько людей было в зале. Такая запись пригодится, если спор касается не только товара.
Камеры в зоне выдачи и приемки работают еще на одну задачу: запись помогает разбирать спорные ситуации и следить за качеством работы сотрудников, если пункт ведут наемные операторы.
Сколько хранить записи
Минимальный срок хранения записи задан в договоре и зависит от того, как устроено видеонаблюдение и документооборот пункта:
- 90 дней — при локальной записи, без облака;
- 60 дней — при облачном видеонаблюдении и бумажном документообороте;
- 30 дней — при облачном видеонаблюдении и безбумажном документообороте.
Это минимум. Претензию по утрате или порче возврата владелец ПВЗ оспаривает видеозаписью, а Ozon проверяет качество возвратов в течение 30 дней после приема. Поэтому для хранения записи мы рекомендуем брать срок с запасом: архив должен храниться весь период, когда покупатель может вернуть товар, а Ozon — предъявить претензию.
Облачное видеонаблюдение
Пункты выдачи подключают к облачному видеонаблюдению: изображение с камер уходит к провайдеру, и специалисты Ozon получают доступ к камерам. В личном кабинете владельца ПВЗ для этого есть раздел «Видеонаблюдение». Там видно, какие пункты уже подключены, какой выбран провайдер и какие камеры привязаны.
Провайдера выбирают из двух вариантов: внешний сервис или собственный сервис «Ozon Видео». Для внешнего провайдера в кабинете указывают камеры и выдают к ним доступ специалистам Ozon. Для части пунктов подключение обязательно и имеет срок. Если срок прошел, а данные не заполнены, возможен штраф.
Подключать облачное видеонаблюдение не нужно, если владелец ПВЗ заполнил форму Ozon и предоставил документы, которые подтверждают, что подключить облако в пункте невозможно. Тогда действует срок хранения для локальной записи — 90 дней.
У облачных решений есть плюс для владельца: запись хранится не в самом пункте, поэтому ее сложнее удалить случайно и она не пропадет при краже или поломке регистратора. Даже там, где подключение пока не обязательно, к облачному хранению стоит присмотреться заранее. Работает ли выбранный облачный сервис в соответствии с требованиями Ozon, проверяют в разделе «Видеонаблюдение» личного кабинета.
Как выбрать камеры и оборудование
Организация системы видеонаблюдения в ПВЗ начинается со схемы: какие зоны нужно снимать и сколько камер понадобится. Дальше подбирают оборудование:
- Камеры с хорошей детализацией над столом выдачи и в зоне приемки, чтобы на записи были видны товар, упаковка и штрихкоды.
- Обзорные камеры с широким углом для клиентской зоны.
- Подключение к интернету со стабильной отдачей, если запись идет в облако.
- Источник бесперебойного питания, чтобы запись не прерывалась при отключении электричества.
Готовые комплекты видеонаблюдения продают как решение «для ПВЗ», но камеры в них обычно одинаковые. Для стола выдачи нужна камера, которая покажет детали вблизи, а для зала — обзорная. Поэтому установку видеонаблюдения в пункте выдачи лучше начинать с осмотра помещения.
Видеонаблюдение для ПВЗ в «Гольфстриме»
Мы устанавливаем системы видеонаблюдения для бизнеса, в том числе в пункты выдачи заказов. Специалист бесплатно приезжает на объект, определяет точки установки под зоны выдачи заказов, приемки и хранения и рассчитывает стоимость. Мы монтируем камеры, настраиваем запись и подключаем систему к облачному провайдеру, которого вы выбрали в личном кабинете Ozon.
Видеонаблюдение в пункте выдачи можно дополнить охранной сигнализацией и тревожной кнопкой. Ночью датчики срабатывают при попытке проникновения, и на объект выезжает группа быстрого реагирования. Днем сотрудник может вызвать помощь кнопкой, если посетитель ведет себя агрессивно. Так видеонаблюдение становится частью системы безопасности пункта.
